Сайт в помощь студенту Грамоте учиться – всегда пригодится

Cкачать полностью

1. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

Услуги – нетрадиционный товар. Их особенность в том, что они не приобретают овеществленной формы. Их специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, не постоянство качества услуги, не сохраняемость услуги. Неразрывность производства и потребления заключается в том, что невозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.д. Другими словами, обычно услуги не отделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение. Непостоянство качества услуг определяется несколькими факторами, в том числе: тем, кто оказывает услугу; тем, кто получает услугу; внешними факторами. Один и тот же официант может обслуживать клиента прекрасно сегодня и скверно завтра в следствии каких то возникших бытовых или семейных неурядиц.
Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары, не проданные в данный момент времени, можно складировать и хранить некоторое время, то услуги хранить не возможно. А не осязаемость услуги заключается в том что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. Факторы, влияющие на качество услуг, могут быть внешними, не зависящими от производителя услуг, и внутренними, зависящими от людей, осуществляющих обслуживание. К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т.п. Снизить качество услуги может так же повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, т.к. могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала и т.п. Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Ну и, конечно, нельзя снимать со счетов такие ситуационные факторы как настроение и стечение обстоятельств. Культурные социальные, личностные, психологические характеристики покупателя, его настроение, место расположение, вкусы и предпочтения, уровень доходов, опыт предыдущих покупок, наличие времени, осознание своих потребностей. Понимание его потребностей теми, кто эту услугу оказывает. Факторы макросреды: политические, социальные культурные, экономические, технические. И так, если реакция на покупку услуги в результате будет положительной, то клиент купит ее. В следующий раз, порекомендует ее друзьям. Не отнесется критично к повышению цен. Если нет – сформирует негативное мнение о провайдере от друзей. Реакция на покупку – это ответ потребителя на то, что сумел ли провайдер услуги вызвать удовольствие у потребителя, и если да, то в какой степени. Удовольствие равно положительные эмоции + новые впечатления.

2. Профессиональная этика работников сферы СКС и Т. Морально – психологический климат в коллективе и его динамика. Этика деловых отношений в коллективе. Деловой этикет.

Для поддержания климата в коллективе следует соблюдать принципы морали: не демонстрировать знаки превосходства, не приписывать другим низкий и плохие намерения, не игнорировать интересы окружающих, не уменьшать их заслуги и их вклад, не задевать « болевые точки » и уязвимые места, не обрушивать множество претензий и т. д. Для того, чтобы предупредить возникновение деструктивных ситуаций между работниками, необходимо хорошо знать характер взаимоотношений в коллективе, иметь информацию о тенденциях в их развитии, помогать сотрудникам в налаживании отношений и делать многое другое. Для этого можно провести социометрические измерения, или так называемую социометрическую процедуру. Под социометрией понимается измерение социальных отношений. Желательно, чтобы проводящий социометрическую процедуру был неизвестный группе человек. Члены группы должны знать друг друга, иметь опыт совместной деятельности. Члены группы должны быть в рамках критерия, который является значимым для них (например, по поводу совместной работы, отдыха) при полной анонимности опрашиваемые выставляют оценки всем сослуживцам, но последовательность выставления знает только он, поэтому не известно кто поставил оценку и кому она поставлена. Повысить правдивость ответов путём определения самим опрашиваемым систем анонимности их. Признаки хорошего социально психологического климата в коллективе следующие: доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов; касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчинённых и признания за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворённость принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включённости и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из её членов и прочее. Таким образом, социально – экономический климат – это качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивному развитию личности в группе. Синонимы понятия социально – психологический климат – морально – психологический климат, психологический климат, психологическая атмосфера коллектива. Характер социально – психологического климата в целом зависит от уровня группового развития. Установлено, что между состоянием социально – психологического климата развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует положительная связь. Оптимальное управление деятельностью и социально – психологическим климатом в любом (в том числе трудовом) коллективе требует специальных знаний и умений руководства.

3. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).

Общение бывает вербальное (это общение с помощью слова) и невербальное (это общение без помощи слов). Четыре невербальные системы: 1. оптико-кинетическая (двигательно-воздушная): жесты, позы, мимика, пантомимика, язык взгляда. 2. акустическая точка. Динамика, тембр, темп, высота звука и сюда же относится незвуковые, беззвучные средства коммуникации. Без помощи речи: охи, ахи, смех, пауза, покашливание. 3. тактильная точка. Гладит когда, здороваются за руку. Она очень информативна, эта система. 4. ольфакторная система невербальных средств – это система запахов, которая имеет далеко не последнее значение в процессе общения. Иногда люди ищут встречи с человеком только потому, что он вкусно пахнет или наоборот. Запахи бывают искусственные (парфюм) и естественные запахи тела. Информация устанавливается на 80% с помощью невербальных средств общения. Характерно это общение и животным и человеку. Оно более древнее. Это язык, исходящий из-под сознания. Проксемика – наука об организации протсранства. Эдвард Холл считал, что у каждого человека есть природная потребность в личном пространстве, возникающую из животного мира. По этой причине происходят войны (делят территорию). Эдвард Холл выделил 4 дистанции, на которых люди общаются друг с другом: 1. интимная дистанция от0 до 15 см и от 15 до 30 в зависимости от степени близости с этим человеком. 2. дружеская дистанция от 30 до 45 и от 45 до 80 см, опять же зависит от степени близости с другом. 3. социальная дистанция, 1 м – 120 см. 4. публичная – от 3,5 м и больше.